האם מדיניות "הלקוח תמיד צודק" נכונה לארגון בימינו ?
שאלות וויכוחים חוזרים ונשנים אני שומעת מדיי יום בעבודתי על אמרה זו. האם באמת הלקוח תמיד צודק? עד איזה מחיר הלקוח תמיד צודק? האם תמיד אני צריך לתת לו את מה שמבקש? אמחיש עם סיפור אישי קטן וקיצוני.
באחד מימי עבודתי בחברת Sephora שבלונדון, היינו בעיצומו של חג המולד. לאחר בניית אסטרטגית השיווק והמכירה והדרכת העובדים באשר לתודעת השירות והמכירה. הסתובבתי בין הסניפים לבדוק כיצד הדברים מיושמים ולסייע לעובדים. בדקתי את אחוזי המכירות שלהם, מוצרים נמכרים וכל הכרוך בכך. אני זוכרת שהיה לחץ גדול בחנות ובמקרה עמדו שתי נשים שם שהתנגשנו גב אל גב, אחת מהן הסתובבה אליי ואמרה בקול זעום "מה את לא רואה??" עניתי בתמימותי שאכן לא ראיתי אותה ולפתע... הרגשתי את כף ידה על לחיי ומיד חום פניי זינק לנקודת הרתיחה !! מה עליי היה לעשות ? להגיב ולצעוק עליה ? לשתוק ולתת לה להתנפל עליי ?
מה דעתכם ? אז האם באמת ותמיד הלקוח צודק?
ביטוי זה, שתבע , הארי גורדון סלפרידג, במאה ה 19, מייסד Selfridges , ענקית הכל-בו בלונדון בו גם עבדתי (יש הטוענים שתבע אותו מייסד חנות מרשל בשיקאגו שכיום נקראת, macy’s). בא לבטא שתי מטרות:
1. לגרום ללקוח להאמין שכך יקבל שירות מצוין מחברה ע"י המדיניות בחברה. .
2. לגרום לעובד לתת יחס מצוין ללקוח שגם באה לידי ביטוי במדיניות ברורה.
ומה על ההשלכות בעקבות האמרה?
• עובדים מתמרמרים ומרגישים הורדת ערך שלקוח רשאי לצעוק , לקלל ולנבל את הפה.
• הגישה נותנת ללקוח האפשרות לדרוש יותר ולהקשות על עבודתו של העובד.
• גישה הגורמת ללקוח, (במיוחד ללקוח הישראלי) לחשוב שרק בכוח משיגים דברים.
• יש לקוחות שאינם טובים לעסק כשרמת ההשקעה בהם גדולה לעומת תרומתם לעסק.
אז מה עושים לגבי מדיניות החברה בה הלקוח תמיד צודק ??
נותנים לו את כספו חזרה? מרשים לו לנבל את הפה בפני העובד ? אומרים לו שהוא צודק ויקבל כל דבר ??
מדיניות ארגונית שכזו יכולה להשתנות מהר מאד: הלקוח אולי לא תמיד צודק, אך תמיד יישאר לקוח! הרי בסופו של יום, הלקוח הוא מקור פרנסת העסק - שום עסק אינו שורד ללא לקוחות כך שגם אם איננו צודק תמיד נתייחס אליו כאל לקוח. השרשת מונחים מעין אלו וקיומם יוצרים תרבות ארגונית ופלטפורמה לחוסר מרמור תוך מתן כלים כיצד להתייחס ללקוח.
באשר להמשך הסיפור, לאחר שכל גופי התמלא בחום וצריבה ונעמדתי דום מבלי לומר מילה, עוד לפני שהראש הספיק להבין ולחשוב מה לעשות וכיצד להגיב, הגיעו מאבטחים ודאגו להשליכה החוצה.
